• Giovana Quini

O que fazer quando o movimento cai?

Muitos empresários e profissionais liberais simplesmente reclamam!



Reclamam que o cliente sumiu, reclamam que o movimento caiu, reclamam que o imposto é alto, reclamam que não tem dinheiro…..

Apenas reclamar não resolve problema nenhum! É preciso ação!

E o que fazer quando o movimento cai? Quando o cliente some? Em primeiro lugar você deve descobrir o porquê o seu cliente sumiu!

Nesse momento é essencial utilizar das ferramentas da pesquisa de mercado. Para entender o porquê o cliente sumiu, você precisa perguntar a ele.

Se você não tem nenhuma ideia do porquê, comece utilizando uma ferramenta da pesquisa qualitativa que é a pergunta aberta. Escreva algumas perguntas para entender a motivação do cliente. Perguntas como:

  1. O que você acha do nosso atendimento?

  2. Como você gostaria de ser recebido? Isso já aconteceu?

  3. O que você mudaria em nossa empresa?

  4. Qual a situação mais agradável que já aconteceu aqui?

  5. E a mais desagradável?

  6. O que você mais gosta em nossa empresa?

Perceba que ao responder essas perguntas, o cliente terá a oportunidade de expressar tudo aquilo que ele sente. Entenda também que cada cliente irá responder de uma maneira diferente. Então, você não pode utilizar esse questionário para muitas pessoas. No máximo 10 clientes, pois você terá que analisar todas as respostas.

Mas, nos dias de hoje, ninguém tem paciência para responder a questionários! Então como fazer?

Para o questionário aberto, essas perguntas mais delicadas, eu sempre indico aos meus clientes e mentorados que trabalhem com o ego do cliente. Escolham os cinco clientes mais “reclamões”. Sabe aquele cliente que sempre reclama, sempre briga, mas nunca te deixa? É com ele que você precisa contar nesse momento. Ou escolha clientes que sempre foram assíduos e sumiram.

E não adianta simplesmente dar um questionário nas mãos desse cliente. Preencher questionários ou responder pesquisas é algo que ninguém mais tem tempo! Ainda mais um cliente que está te deixando! Então, você precisa ter a humildade de pedir ajuda! Isso mesmo, peça ao seu cliente que o ajude. Converse de maneira sincera com esse cliente, falando que você precisa tomar algumas decisões, que precisa fazer algumas mudanças, mas que não quer fazer nada antes de saber a opinião dele.

Ligue para esse cliente, chame-o para tomar um café ou até para almoçar. Invista um tempo maior nessa relação.  E, no momento em que ele te der essa atenção, faça as perguntas que você elaborou.

E esteja preparado para ouvir coisas agradáveis e desagradáveis sobre a sua empresa, sobre a sua equipe, sobre o seu produto ou serviço.

Eu tenho certeza que você irá se surpreender com as respostas.

Na próxima semana, iremos falar do segundo passo, a pesquisa quantitativa.

Beijos...

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