• Giovana Quini

Você sabe o que é pós-venda?

Você sabe cuidar do cliente depois que ele sai do seu salão?



Já falamos aqui sobre alguns requisitos para o sucesso. Vários são os aspectos que todo profissional e empreendedor deve cuidar para que sua carreira e até sua empresa alcancem as metas propostas.

Mas existe um aspecto muito importante que vejo muitos profissionais e empresários negligenciarem: o pós-atendimento, ou a pós-venda.


Quando um cliente busca um estabelecimento da beleza ele quer a solução para um problema. Seja com seu cabelo, suas unhas, tratamentos estéticos, entre outros. E, embora todo cliente acredita que sim, os profissionais sozinhos não fazem milagres. Alguns procedimentos precisam de um cuidado quando o cliente chega em casa.


Por exemplo, quando uma cliente utiliza uma química em seu cabelo, muitas vezes é necessário utilizar os produtos adequados em casa, seja para manter a cor ou a hidratação dos fios.

Você faz esse acompanhamento?


Ele começa na orientação que você profissional dá ao seu cliente no momento do atendimento. Sendo esse momento uma grande oportunidade também para a venda de produtos.

Vejo muitos profissionais e empresas que hoje conseguem aumentar seu ganho mensal através da venda de produtos aos clientes para que os mesmos dêem continuidade ao tratamento em suas casas.

As marcas de cosméticos possuem inclusive treinamentos específicos para que os profissionais conheçam a fundo o produto e ofereçam de maneira assertiva ao cliente.

Proporcionar ao cliente a continuidade do tratamento em casa cria um laço, um vínculo de confiança que melhora a cada dia o relacionamento com o cliente e sua fidelidade.

E isso não se aplica apenas ao cabeleireiro. A esteticista, quando faz uma limpeza de pele ou qualquer outro tratamento, deve orientar sua cliente da necessidade da utilização diária de um sabonete específico para o rosto, um hidratante e principalmente, um protetor solar.

A manicure tem as clientes em suas mãos, literalmente! Qual cliente não ouve e confia naquela que ouve todos os seus desabafos? Olha só a oportunidade de venda. Oferecer um hidratante para as mãos, um esfoliante para os pés. 


Cuidar do cliente fora do salão, em sua casa, através dessa orientação é primordial para que se crie laços e promova o bom relacionamento, além de aumentar consideravelmente o resultado financeiro através dessas vendas de produtos.

Uma ferramenta que também aproxima o cliente é uma marcação pró-ativa, um pós-atendimento que vai ao encontro das necessidades do cliente. Por exemplo, durante o atendimento hoje, seu cliente comentou que no início do próximo mês ele terá um evento muito importante. Ao terminar o atendimento, o profissional marca em sua agenda essa informação. Alguns dias antes do evento do cliente, o profissional se adianta e liga para o cliente, para agenda um novo horário para atendê-lo e prepará-lo para o evento. Isso irá mostrar ao seu cliente, que você o ouve, presta atenção naquilo que ele diz e se importa com ele, o que será um grande diferencial em seu atendimento.


Outro cuidado que os profissionais e empresas devem ter é com o acompanhamento pós-atendimento para colher informações sobre a satisfação do seu cliente. Aconselho que você tenha o hábito de ligar para seu cliente para saber se ele ficou satisfeito com o serviço prestado, se o resultado foi aquilo que ele esperava e como ele está se sentindo naquele momento.

Esse cuidado pós-atendimento deve se tornar uma rotina. Não digo a cada manicure ligar para o cliente, mas em casos específicos como uma mudança na cor do cabelo, um corte diferente, algo que irá impactor na rotina do cliente.


Nessas situações o pós-atendimento é um diferencial.

Mas existem momentos em que o pós-atendimento é uma obrigação!

Quando houver um erro. Todos os profissionais estão passíveis de erros. Por mais preparados e experientes que sejam, são seres humanos e erros podem ocorrer. Sei que devemos sempre trabalhar para que isso não ocorra, mas temos também que estar preparados para quando isso ocorrer.

Quando houver algum erro, primeiro deve-se resolver na hora, no exato momento do erro, a solução deve ser apresentada ao cliente. Muitas vezes o cliente não sairá satisfeito e aí que o pós-atendimento irá entrar para reverter a situação.


Após alguns dias, o professional ou um representante da empresa deve entrar em contato com o cliente perguntando se ele ficou satisfeito com a solução, se isso trouxe algum problema, se o cliente precisa de algo mais.

Devemos estar preparados também para qualquer tipo de reação. Vejo clientes que infelizmente aproveitam desse momento para “tirar proveito” da situação e pedem sempre algo mais, um benefício. Acredito que seja até viável que a empresa ou o profissional investor e dar aquilo que o cliente está solicitando para que a imagem não fique prejudicada e o bom relacionamento com o cliente possa ser restabelecer.

Beijos,


Gi


(Texto original publicado em 25/04/2019)

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